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サービスは売上につながるのか?

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サービスは売上につながるのか?

もはやサービスなくして、社会は成り立ちません。GDPの7割がサービス産業であることを考えても、サービスは売上につながるのは明白です。身近で考えてみましても、家電量販店のポイントサービスや商品保証、ディーラーやガソリンスタンドでの点検サービス、ファーストフード店におけるスピードというサービスシステム、旅館やホテルでのおもてなしなど、「サービス」が私たちの購買意識に多大な影響を与えているのは事実です。

今の時代においては、既にサービスは売上につながるかという議論は時代遅れであるとさえ言えるのです。むしろ、いかにサービスを経営活動に上手く機能させて、最大の効果をもたらすかに思考をシフトさせる必要があると考えます。それを私たちは、「改善戦略」と呼んで重視しております。

サービスは、売上につながります。

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見えないサービスは理解ができない?

サービスは、無形であり、消滅してしまうものです。また、商品のように置いておくことも出来ません。このような特性があるため、サービスは訳のわからないものとして考えられることが多くあります。得体の知れないものなので、結局、理解がされずに、そのままになってしまうのです。

確かにサービスは分かり難い性質を持ち合わせていますが、現代のサービス研究や技術を駆使することで、サービスは、ハッキリと可視化することが可能なのです。測定し、分析することも可能です。そして、お客さまに認識して頂くこともできるのです。つまり、理解をし難いサービスを、いかに伝えていくか。その翻訳作業が非常に大切となります。その翻訳作業こそ、改善戦略であり、現場の改善と組織の戦略を一体化させる方法です。

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「形のないモノ」とは、どんなモノなのか?

ここで述べる形のないモノとは、商品として在庫を残せないモノです。これらは多岐に渡り、幅も広いですが、一例をあげれば、保険、美容室、ホテル、航空サービス、インターネット、車の修理…などです。さらに、商品に付随するサービスもあります。これらは、カスタマーサービス、無料相談、配送サービス、設置サービス、メンテナンス、アップグレードなどで、商品の付加価値を高めるために付随するようなサービスです。

このようなサービスは「形のないモノ」で、在庫がない、見える化が出来難い、お客さまが生産者でもある、時間が重要なポイントであるなどの特徴があります。

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われわれは「問題を解決し、より良く変える」ために存在する。

日本での「サービス」というと、「無料提供します」という意味のサービスという認識が多くあります。これがサービスの売り方というときに、混乱の招く1つとなっていると言えます。

サービスの売り方を考えることは、ビジネスのあり方を考えるとの同じです。つまり、業務プロセスはどうするのか、最適な接客人数は何名か、いかにお客様に形として伝えるのかなど、様々な過程を経た上で、1つのサービスは商品化することができます。

これらがサービス・マーケティングの得意分野でもありますが、見えないものを売るためには、しっかりとした売り方をしないと、せっかくの売れる素材があっても売れなくなってしまいます。今までのマーケティングは、いかに「製品」を顧客に届けるのかがという枠で発展してきましたが、サービス・マーケティングは、従来のマーケティングでは解決できない部分に特化したものです。弊社では、特に、「コミュニティ」「サイエンス」「デザイン」こそがキーであると考え、この3つの視点から貴社特有の課題を解決いたします。

サービスで「改善」はできるのか?

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サービスで「改善」はできるのか?

サービスにおける日本の生産性は、製造業に比べますと非常に低い現状があります。それは戦後、企業が目に見える商品において改善を繰り返してきた結果であり、それが製造業の生産性を高める結果にも繋がっています。一方、見えないサービスを測定するのは難く、さらに可視化も難しいという現状がありました。このため、サービスを「改善」するための手法がなかなかありませんでした。

しかし、私たちがサービス・マーケティングに注目し始めた十数年前、既にサービスを改善するためのツールは揃っている状態でした。ただ、それを実務として活用する経験とノウハウがなかったのです。最近ではサービス・サイエンスという分野も研究がされており、いよいよ本格的なサービス・マーケティングの時代になってきたと言えるのです。

そして今は、セオンは、サービス・マーケティングとしての経験と実績を持ち合わせており、独自のノウハウも培っております。経験から申し上げれば、サービスの改善は、今の日本企業には相当有効な手段となることは間違いありません。物のマーケティング視点とは多くの相違点があり、その相違点にこそ、今の時代を切り開くヒントがあると考えています。

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物という商品は不要なのか?

いえ、物という商品は必要です。物という商品は、今までもこれからもなくなることはあり得ません。ただ、役割が変わってきたと考えるべきです。GDPで7割がサービス業であることも考えますと、物そのものだけではない社会が、既に当然の世の中になっております。

また、日本人が豊かになるほど、物が溢れ、物があれば買う状態ではなくなります。これも既に到来していることは、多くの方が認識を持たれていることかと思われます。そうなると、売り手ではなく、買い手のパワーが高まります。買い手のパワーが高まるということは、売り手は、買い手の心理を深く読み解かなければなりません。どうやったら売れるかを考えるよりも、お客さまがどんなことを考えているのかという顧客心理が以前にも増して重要であると言われる所以です。

このように物が不要になってきたということではなく、物に対する考え方が変化してきたと考えるべきです。そして、そのような新しいパラダイムシフトに対して、売り手である企業は、いまだに従来の物をベースとしたマーケティングを踏襲しているわけです。買い手が変化した以上、売り手の方法も変化する必要がある。そこにサービス・マーケティングの価値があるのではないかと考えております。

また、製品中心時代の現場改善や組織戦略は、売り手の視点から発案されています。一方、セオンでは、サービス・マーケティングは「改善戦略」だという認識であり、その成功には、お客さまの立場で組み立てられた「改善と戦略」の一体化こそが不可欠であると考えております。このように、物が不要なのではなく、物への関わり方が変化したのだと考えます。

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企業経営において「サービス・マーケティング」で解決できるのは、
ズバリ何割くらいあるのか?

ズバリ、8割です。全体の8割の部分は、サービス・マーケティングで解決ができます。実は100%でもあるのですが、従来のマーケティング手法の方が適切な場合も多くありますので、全体としては8割と述べておきます。

残りの2割はサービス・マーケティングが手を付けるべきではないと考えている部分です。それは、商品そのものの製造が大きな要素です。パッケージや素材、それに匂い、色彩などは、サービス・マーケティングで解決ができるものですが、直接的に物を扱う部分については、他にも良い方法があるので、わざわざサービス・マーケティングである必要はないと考えております。

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