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サービス・マーケティングとは?

目に見えないサービス

目に見えないサービスを「商品」として、いかにお客さまに伝え、購入して頂くかを扱うテーマです。サービス業そのものや、製品に付随するサービスなどを網羅します。

通常の有形製品との相違点としては、以下の8つがあります。

在庫がない。このため、お客さまは、待たされることがある。

保存ができず、その無形要素がサービスの価値を生み出す。このため、人への伝達が難しく、
評価や比較も難しい。

見える化が難しい。その結果、不確実な部分が多くなり、お客さまの不安を増やす。

購入をするお客さま自身が、共同生産者となる。生産と消費が同時に発生するため、顧客の能力に
よって、伝わる印象も異なる。

サービス・スタッフや他のお客さまの態度や言動が、サービス経験を左右する。

品質を標準化することが困難である。全てに人が関与するため、サービス・ミスを防ぐことが難しい。

サービスはリアルタイムで提供されるケースが多く、時間が重要な要素となる。

製造業とは異なり、一部のサービス業では、全行程をオンラインで済ますことが可能である。

このような製造業との違いを認識した上で、いかに「サービス」をお客さまに伝え、購入いただくかを扱うテーマが、サービス・マーケティングの主要な範囲となります。

また、セオンでは、サービス・マーケティングは「改善戦略」であるとの考えのもと、改善戦略の成功公式を次のように定義しております。

改善戦略の成功公式=(現場の改善+組織の戦略)×情熱

つまり、サービス・マーケティングは、ものごとをより良い方向に変え(改善)、市場で有利なポジションを確立させる(戦略)方法なのです。セオンでは、改善戦略をサービス・マーケティング手法で確実に支援します。

サービス・マーケティングの“サービス”とは

いいえ、違います。狭義のサービス、おもてなし、ホスピタリティは、全てサービス・マーケティングにおける一要素に過ぎません。サービスには、狭義の意味におけるサービスと、広義に解釈するサービスがあります。セオンのサービス・マーケティングにおけるサービスとは、広義でのサービスのことです。

より分かりやすくしますと、以下の点で意味合いが異なります。なお、私たちは研究家ではなく実務家であるため、厳密な意味がどうこうではなく、それらを使って、どう経営にプラスにしていくかを主要なテーマと考えております。このため、厳密な定義ではなく、あくまでも違いを知るという点で下記を参照ください。

狭義のサービス

無料、マニュアル接客という意味でのサービスです。「あのお店はサービスが良い」などと使われる場合は、大抵、この狭義のサービスを指します。どちらかというと、一方通行として、お客さまに提供することです。

おもてなし

お客さまをお迎えする行動とその心構えのことで、お客さまに心から敬意を払い、それを行動で表すことです。日本の「おもてなし」は奥が深いと言われているように、おもてなしは、建物・食器・インテリア・料理・接客する人の立ち居振る舞いや言動・音楽・空間など、あらゆる部分に表現されているのです。「目配り、気配り、心配り」なども重視されます。

ホスピタリティ

お客さまと対等の関係で、その時のお客さまの状況に適した応対をすることです。日本の「おもてなし」よりも、対人における要素が高く、相手の状況やその時の気持ちを理解し、その相手に適した応対を行うこと。

サービス・マーケティングでは、どれが「正しい・誤っている」、どれが「重要・不要」という発想ではなく、その企業の目標達成のために最も効果のあるものを組み合わせていくスタンスでおります。その企業が、お客さまから支持をされるためには、狭義のサービスが必要かもしれませんし、ホスピタリティの考えが重要かもしれません。セオンのサービス・マーケティングでは、お客さまの支持がどこにあるのか、これから先、どこへ向かうのかという視点から、最適な組み立てを行います。

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