現場知インテリジェンス企業
多拠点の接客・顧客体験を、共通の評価項目で可視化
- 課題
- 複数拠点の接客や店内環境を、全体傾向と店舗ごとの違いから捉える。
- 観測
- 共通の評価項目で接客行動と店内環境を確認し、項目別・店舗別に整理しました。
- 見えたこと
- 全体平均だけでは分かりにくい、店舗や接客項目ごとの違いが見えました。
- 判断につなぐ整理
- 次に確認・改善すべき点を、店舗の状況に応じた重点課題として報告資料にまとめました。
Observation / Comparison / Judgment
代表的な活用事例
実際の案件をもとに、企業や現場を特定できない形で、代表的な活用事例を観測テーマ別にまとめています。一つの案件が複数のテーマに含まれる場合があります。
多拠点の施設・展示の状態を、共通基準で確認
- 課題
- 複数拠点の施設・展示・案内表示が、現場でどのような状態にあるかを把握する。
- 観測
- 共通の確認基準を使い、建物周辺、展示、案内表示、館内設備を点検し、観測結果を記録しました。
- 見えたこと
- 項目や拠点によって状態に違いがあり、個別に確認が必要な箇所を把握できました。
- 判断につなぐ整理
- 項目別・拠点別に状態を整理し、現場の確認に使える記録としてまとめました。
自社と競合の現場を、共通の評価項目で比較
- 課題
- 自社の状態を、競合との比較からも捉える。
- 観測
- 施設・案内・スタッフの応対などを共通の評価項目で比較し、数値評価のない項目は区別しました。
- 見えたこと
- 総合評価だけでなく、項目ごとに自社と競合の違いが見えました。
- 判断につなぐ整理
- 比較結果を項目別にまとめ、自社の相対的な特徴や、確認すべき点を検討できる形に整理しました。
ショールームの説明・提案体験を、顧客の立場で確認
- 課題
- 来場から説明・提案までの案内が、顧客にどう受け止められているかを確かめる。
- 観測
- 予約・受付、要望の聞き取り、商品説明、実演、提案までを、顧客の立場で体験して記録しました。
- 見えたこと
- 要望に沿った説明や実演への評価と、案内で不足していた点を確認できました。
- 判断につなぐ整理
- 接客の各場面で得られた評価とコメントを、案内の見直しに使える材料として整理しました。
現場の変化を、前回との比較で追う
- 課題
- 一度の評価で終わらせず、現場の状態がどう変わったかを確認する。
- 観測
- 継続調査の結果を前回と比較し、店舗別・項目別の変化を確認しました。
- 見えたこと
- 全体平均の動きだけでは捉えきれない、店舗や項目ごとの変化が見えました。
- 判断につなぐ整理
- 変化の内訳を整理し、次に確認する点や重点的に検討するテーマを報告資料にまとめました。
商品・展示・価格情報が、顧客にどう伝わるかを確認
- 課題
- 商品を検討する際に必要な情報が、説明や展示からどう伝わっているかを確かめる。
- 観測
- 商品説明、実演、展示、価格表示を顧客の立場で確認し、受け止めを記録しました。
- 見えたこと
- 実演や説明が理解の参考になった場面と、価格表示や展示からは情報を読み取りにくかった場面がありました。
- 判断につなぐ整理
- 伝わった情報と不足していた情報を分け、案内や展示を見直すための論点として整理しました。
Fields
セオンが対応してきた領域
- 店舗・サービス現場
- 接客、店内環境、受付、案内など、顧客が接する現場の状態。
- 売場・展示の現場
- 商品説明、展示、実演、価格表示など、顧客に届く情報。
- ショールーム・相談拠点
- 要望の聞き取りから説明・提案までの、顧客としての体験。
- 多拠点・継続観測
- 共通項目による拠点ごとの違いと、前回からの変化。
Experience
一つひとつ違う現場を、
26年以上見続けてきました。
業界、店舗形態、顧客接点、競合条件が異なる案件を通じて、「何を現場で確かめれば、次の判断につながるのか」を蓄積してきました。
- 26年以上
- 現場と向き合ってきた経験
- 累計38万件超
- 積み重ねてきた現場観測
- 全国対応
- 多拠点の調査設計・運営
Next step
自社の現場では、
何を確かめるべきか。
事例と同じ課題である必要はありません。
今知りたいこと、判断に迷っていることから、
現場で確かめるテーマと進め方を整理します。