書籍・コラム

日本一の覆面調査員(ミステリーショッパー)が明かす100点接客術

本多 正克（著）　ディスカヴァー・トゥエンティワン

接客されるプロだからこそ知っている50のコツで、接客力大幅アップ!
たったこれだけで「感じがいい」と言われる店員に!

「こんなにお客様のことを考えているのに、どうして喜んでもらえないんだろう?」
そんなふうに思ったことはありませんか。
もしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているかもしれません。

本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、なにがお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせるのかを紹介していきます。

「覆面調査」というのは、一般客を装った調査員が実際にお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。
一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、いたるところに忍び込んでいます。

「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのコツ」は、すぐに実践できるものばかり!
「いつもより15度深くおじぎする」「背筋を伸ばす」「相づちのバリエーションを増やす」など、本当にちょっとしたことが、大きな差を生み出します。

「ありがとう」を引き出すおもてなし

本多 正克（著）　PHP研究所

お客様を呼び込み、お店を繁盛させるための基本、できてますか?最高のおもてなしを提供し、お客様の「ありがとう」という一言を引き出すためには、本当の意味での「お客様目線」が必要です。著者はこれまでミステリーショッパー(覆面調査員)として数万点にも及ぶ店舗・企業を調査し、改善のためのコンサルティング活動を続けてきました。いわば「お客様のプロ」。
その経験をもとに、売れる店、売れない店の違いと改善ポイントをわかりやすく解説。日々の店舗経営にすぐ取り入れられるノウハウが詰まっています。アンケートから見えてきた「感動のサービス」のエピソードを巻末に収録。貴重なお客様の生の声を掲載しました。

覆面調査員(ミステリーショッパー)は見た! 感動のサービス あきれたサービス

本多 正克（著）　ディスカヴァー・トゥエンティワン

こんなにお客様のことを考えているのに、どうして売れないんだろう? そんな風に思ったことはないだろうか。それはもしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているからかもしれない…。
本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、何がお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせることができるのかを解き明かした一冊だ。「覆面調査」とは、一般客のフリをした調査員がお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、至るところに忍び込んでいるという。何やら怪しげな雰囲気も漂うが、実はあの『ミシュランガイド』がその発祥とも言われるほど、信頼性の高い存在なのである。

そうした「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのヒント」には、思わず引き込まれるほどの説得力がある。「もう 15度、深くお辞儀をしよう」「お客様の持ち物にも気を配ろう」など、明日からでもすぐにできるアドバイスが多いのも大きな魅力だ。

ミステリーショッパー・マーケティング

本多 正克（著）　あさ出版

「ミステリーショッパー」の発祥は、フランスのレストラン・ガイドブック『ミシュラン』にあるとされています。
専門の調査員が身分を隠してお店に行き、料理やサービスを調査し、格付けをする世界的に有名なガイドブックです。
その後、この覆面調査の手法は、アメリカにわたり、あらゆる業種に対応する店舗改善の手法として定着しました。
本書では、日本におけるミステリーショッパーのパイオニアによる、顧客発想のマーケティングの方法論を解説します。
これまで一般には知られることのなかった、さまざまなノウハウにご期待ください。

お店の運営改善マニュアル―売上アップにすぐ使える!

本多 正克（著）　すばる舎

「お店の売り上げが伸びない」「従業員の管理がうまくいかない」「販売促進の効果が見えてこない」「競合店との競争に太刀打ちできない」……本書は、こうした問題に頭を悩ませている店舗運営者のために生まれた改善マニュアルです。
５分野、各５枚、合計25枚の「改善シート」に記入し、その診断結果をまとめ上げることで、あなたの店の現状が明確になり、強みと弱みとともに、どんな改善方法が必要か、把握することができます。