覆面診断®の歴史と進化

点数で終わる調査から、“ズレを診て変える”支援へ。日本初の専門会社が25年かけて辿り着いた、「変革型診断」の進化の全貌を解説します。

1999年、まだ「ミステリーショッパー」という言葉も知られていなかった時代。セオンは全国規模の調査体制を整え、「顧客体験を評価する」観点で覆面調査を日本に定着させました。

覆面調査の導入が広がる中、形式的なチェックに終始し、現場で活かされないケースが増えていました。

「点」ではなく「流れ」を見る。「評価」ではなく「設計」する。
この視点から誕生したのが、セオン独自の進化形──「覆面診断®」です。

「覆面調査」の枠にとどまらず、私たちは次のような立ち位置へ進化しています。

覆面診断®を通じて見えてきたのは、接客や応対のレベルではなく、組織そのものの“ズレ”構造でした。
そこで誕生したのが、セオンの独自フレーム

覆面調査 → 覆面診断® → ズレ診断™
私たちは、「現場を見るプロ」から、「変革のナビゲーター」へと進化しています。