もっと具体的に、「店舗経営」をサービス・マーケティングで解決する場合には、どんなことができるのでしょうか？下記は、そのほんの一部となります。
- 店舗コンセプトやサービスコンセプトに合致したスタッフの採用・研修・評価
- お客さまの時間帯別客数の把握と、それに対応したサービスプロセスの変更
- お客さまが見やすいＰＯＰ、使いやすい機器のリサーチや開発
- 顧客導線調査及びその導線に合った店舗陳列の改善
- 他社との差別化を印象付けるツールデザインや制服デザイン
このように、店舗運営に関わることを、お客さまの声の活用・リサーチなどによる科学的分析・サービスを「見える化」するためのデザインにより、解決していくものです。それは同時に、効率性と品質（満足度）の両輪を高めるアプローチでもあります。
次に、「本部」にとっては、どのようなメリットをもたらすのでしょうか？具体的には、以下のような点がサービス・マーケティングにより解決することができます。
- お客さまの満足度を高めながら、店舗の生産性を上げるための人材教育体制の構築
- 全店の状況を可視化するシステム構築
- 店舗サポートを効果的に行うためのツール制作から現場研修までの実施
- 売上状況と顧客満足度の両輪を向上させるための具体的対策の策定と実施
- 利益の最大化と顧客満足度向上を見据えたサービスプロセス開発
- 新商品や新サービスの開発
私たちの経験上、その企業内では当然となっていることが、実は埋もれている資産であ ったという場合も多いものです。その企業の強みをなるものをサービス・マーケティングに より引き出すことも可能です。
サービス・マーケティングを経営層にどうやって役立たせるのか？実は、最近の経営テーマにあがってくる事柄を分析していくと、非常に「サービス・マーケティングの分野」であることが多いことが分かります。たとえば、経営の可視化もその一つです。また、ブルー・オーシャン戦略のような市場創出においても、サービス・マーケティングにおけるビジネスモデル構築方法の一つとも考えられます。
このように、経営層にとっても下記などにおいて、効果を発揮いたします。
- 経営情報の可視化
- お客さまの声の可視化
- 業務シミュレーションによる経営判断サポート
- サービス・プロフィット・チェーンの構築
- 全社のＰＤＣＡサイクルの構築
