専門家たちの助言
社会は刻々と変化しています。数々の専門家が助言しています。
- 顧客ロイヤルティを5％改善させるだけで、利益を95％も向上させることができる
（The Loyalty Effect, Frederick F.Reichheld：フレデリック・F・ライクヘルド『顧客ロイヤルティのマネジメント』より） - 顧客が他社に乗り換えた理由
- サービスの失敗 44％
- サービス・エンカウンター（提供者と顧客が出会う瞬間）の不満足 34％
- 価格上の理由 30％
- サービスの遅れ（不便さも含む） 21％
- サービスの失敗に対する対応のまずさ 17％
（クリストファー・ラブロック、ローレン・ライト『サービス・マーケティング原理』より）
- 「いかなる産業といえども、外の世界、すなわち顧客サービスを提供することなしには、繁栄どころか生き延びることさえできない。」
（ピーター・ドラッカー『ネクスト・ソサイエティ』より） - 「我々の最近の研究では、顧客は不愉快な経験をした場合には平均して約11人の人にそれを話し、素晴らしい経験については6人にしか話さないという結果が示されている。」
（W. アール・サッサーJr.、ジェームス L.へスケット、クリストファーW. L.ハート『サービス産業のクレーム・マネジメント』DHB 1990年7‐8月号より） - 「日本で生産される富の約６割がサービス関係から生みだされています。」
（近藤隆雄『サービス・マーケティング』）
改善戦略を実現するサービス・マーケティング・プロフェッショナルズとして、御社に最も適切なサービスを組み立てる会社です。
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