サービスに関する裏付け

セオンの言うこと、本当にそうなのか?

専門家たちの助言

社会は刻々と変化しています。数々の専門家が助言しています。

  1. 顧客ロイヤルティを5%改善させるだけで、利益を95%も向上させることができる
    (The Loyalty Effect, Frederick F.Reichheld:フレデリック・F・ライクヘルド『顧客ロイヤルティのマネジメント』より)
  2. 顧客が他社に乗り換えた理由
    1. サービスの失敗 44%
    2. サービス・エンカウンター(提供者と顧客が出会う瞬間)の不満足 34%
    3. 価格上の理由 30%
    4. サービスの遅れ(不便さも含む) 21%
    5. サービスの失敗に対する対応のまずさ 17%
      (クリストファー・ラブロック、ローレン・ライト『サービス・マーケティング原理』より)
  3. 「いかなる産業といえども、外の世界、すなわち顧客サービスを提供することなしには、繁栄どころか生き延びることさえできない。」
    (ピーター・ドラッカー『ネクスト・ソサイエティ』より)
  4. 「我々の最近の研究では、顧客は不愉快な経験をした場合には平均して約11人の人にそれを話し、素晴らしい経験については6人にしか話さないという結果が示されている。」
    (W. アール・サッサーJr.、ジェームス L.へスケット、クリストファーW. L.ハート『サービス産業のクレーム・マネジメント』DHB 1990年7‐8月号より)
  5. 「日本で生産される富の約6割がサービス関係から生みだされています。」
    (近藤隆雄『サービス・マーケティング』)

改善戦略を実現するサービス・マーケティング・プロフェッショナルズとして、御社に最も適切なサービスを組み立てる会社です。
どんな風に御社の状況を一変させるのか、ご相談してみてはいかがでしょうか?

→セオンの「サービス・マーケティング」の位置付け

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