目に見えないサービス
目に見えないサービスを「商品」として、いかにお客さまに伝え、購入して頂くかを扱うテーマです。サービス業そのものや、製品に付随するサービスなどを網羅します。
通常の有形製品との相違点としては、以下の８つがあります。
- 在庫がない。このため、お客さまは、待たされることがある。
- 保存ができず、その無形要素がサービスの価値を生み出す。このため、人への伝達が難しく、評価や比較も難しい。
- 見える化が難しい。その結果、不確実な部分が多くなり、お客さまの不安を増やす。
- 購入をするお客さま自身が、共同生産者となる。生産と消費が同時に発生するため、顧客の能力によって、伝わる印象も異なる。
- サービス・スタッフや他のお客さまの態度や言動が、サービス経験を左右する。
- 品質を標準化することが困難である。全てに人が関与するため、サービス・ミスを防ぐことが難しい。
- サービスはリアルタイムで提供されるケースが多く、時間が重要な要素となる。
- 製造業とは異なり、一部のサービス業では、全行程をオンラインで済ますことが可能である。
このような製造業との違いを認識した上で、いかに「サービス」をお客さまに伝え、購入いただくかを扱うテーマが、サービス・マーケティングの主要な範囲となります。
また、セオンでは、サービス・マーケティングは「改善戦略」であるとの考えのもと、改善戦略の成功公式を次のように定義しております。
改善戦略の成功公式＝（現場の改善＋組織の戦略）×情熱
つまり、サービス・マーケティングは、ものごとをより良い方向に変え（改善）、市場で有利なポジションを確立させる（戦略）方法なのです。セオンでは、改善戦略をサービス・マーケティング手法で確実に支援します。
